1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt ausschließlich für Abonnenten des Platform-Tarifs. Die Tarife Free, Builder und Team werden nach bestem Bemühen ohne vertragliche SLA-Zusagen bereitgestellt.
2. Verfügbarkeitszusage (Platform-Tarif)
- Monatliches Verfügbarkeitsziel: 99,9 % (≤ 43,2 Minuten ungeplante Ausfallzeit pro 30-Tage-Monat)
- Messung an: dem öffentlichen Endpoint
api.eleata.io/v1/healthvon mindestens drei Überwachungsstandorten aus - Ausgenommen: 72 Stunden im Voraus angekündigte Wartungsfenster; höhere Gewalt; Ausfälle vorgelagerter Netze außerhalb unserer Kontrolle; missbräuchliche Nutzung; geplante Abhängigkeits-Upgrades (Mustang, Java-Runtime)
3. Service-Gutschriften
Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter das Ziel, hat der Abonnent Anspruch auf eine Service-Gutschrift, die auf die nächste Monatsrechnung angerechnet wird:
| Monatliche Verfügbarkeit | Service-Gutschrift |
|---|---|
| ≥ 99,9 % | 0 % |
| ≥ 99,0 % und < 99,9 % | 10 % der Monatsgebühr |
| ≥ 95,0 % und < 99,0 % | 25 % der Monatsgebühr |
| < 95,0 % | 50 % der Monatsgebühr |
Service-Gutschriften sind der ausschließliche Rechtsbehelf des Abonnenten bei SLA-Verstößen und dürfen 50 % der Gebühr des betroffenen Monats nicht übersteigen.
4. Latenzziel
- P50 (Median) Ende-zu-Ende-Validierungslatenz: ≤ 500 ms für Dateien bis 100 KB
- P95: ≤ 2.000 ms für Dateien bis 100 KB
- Die Latenz für Dateien zwischen 100 KB und 5 MB ist nicht vertraglich zugesagt, wird aber laufend überwacht
5. Support-Reaktionszeiten (Platform-Tarif)
| Schweregrad | Definition | Erste Reaktion |
|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Dienst nicht verfügbar; kein Workaround | ≤ 2 Geschäftsstunden |
| P2 — Hoch | Wesentliche Funktion beeinträchtigt; Workaround vorhanden | ≤ 8 Geschäftsstunden |
| P3 — Normal | Geringfügiges Problem oder Frage | ≤ 1 Geschäftstag |
Geschäftszeiten: Montag–Freitag, 09:00–18:00 Uhr mitteleuropäische Zeit (MEZ/MESZ), ohne Samstage, Sonntage und wesentliche von unserem Team beachtete gesetzliche Feiertage.
6. Incident-Kommunikation
Über schwerwiegende Incidents werden alle aktiven Abonnenten innerhalb von 30 Minuten nach Erkennung per E-Mail informiert, mit Status-Updates alle 60 Minuten bis zur Behebung und einer schriftlichen Post-mortem-Analyse innerhalb von 5 Geschäftstagen.
7. Datenhaltbarkeit
Validierungs-Metadaten werden auf einer PostgreSQL-Instanz mit täglichen verschlüsselten Off-Site-Backups gespeichert. Wir streben null Datenverlust für bestätigte Transaktionen an; im Falle eines katastrophalen Ausfalls des primären Speichers gilt ein maximales Datenverlustfenster (RPO) von 24 Stunden.
8. Geltendmachung einer Gutschrift
Abonnenten müssen Service-Gutschriften innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat per E-Mail an legal@eleata.io mit der Betreffzeile "SLA Credit Request" sowie der Angabe des Kalendermonats, der Konto-ID und der beobachteten Verfügbarkeit anfordern. Gutschriften werden auf die nächste Rechnung angerechnet und sind nicht in bar einlösbar.